Un problème ? Les solutions aux soucis fréquents

En bref

Cette page part de ce que tu vois à l'écran. Trouve ton souci dans la liste ci-dessous : pour chacun, ce que tu vois, pourquoi ça arrive, et quoi faire. Dans la grande majorité des cas, la solution tient en un geste, et rien n'est perdu. Si ton souci n'y est pas, l'équipe répond à chaque demande envoyée depuis Aide, sous 24 h ouvrées, par une vraie personne.

Où le trouver

• Dans ton espace : menu du bas, Aide. La page regroupe une recherche dans les questions fréquentes, tes demandes en cours et le formulaire « Écrire à l'équipe ».
• Sur le site : rubrique Aide, accessible sans être connecté.

Comment faire

Avant tout, trois réflexes qui règlent beaucoup de choses :

1. Vérifie le nom de l'établissement en haut du menu. Si ton compte en a plusieurs, tu regardes peut-être le mauvais.
2. Recharge la page. Un message « réessaie dans un instant » veut dire que rien n'est parti et que tu peux recommencer sans risque de doublon.
3. Dans Mes Avis, clique sur Synchroniser. Le message qui s'affiche dit si ta connexion Google va bien.

Ta fiche Google et tes avis

Je ne reçois plus mes avis, ma fiche Google est déconnectée

Ce que tu vois : un bandeau rouge en haut des pages, « Ta fiche Google n'est plus connectée » : « Tes nouveaux avis ne remontent plus et les réponses automatiques sont en pause. » Ou, en cliquant sur Synchroniser : « La connexion Google a expiré : reconnecte la fiche dans Réglages → Google Business. » Dans Réglages, la ligne de ta fiche Google est en rouge.

Pourquoi : Google n'accepte plus l'autorisation que tu avais donnée à Ti Manicou, par exemple parce que l'accès a été retiré depuis les réglages de sécurité du compte Google.

Quoi faire :

1. Clique sur « Reconnecter Google » dans le bandeau (ou Réglages > Connexions > Google My Business).
2. Connecte-toi avec le compte Google qui gère ta fiche, et accepte.
3. La récupération des avis repart toute seule. Tes réponses, réglages et historique sont intacts.

Si le message est plutôt « Google n'a pas répondu, réessaie dans quelques minutes », ta connexion va bien : Google a eu un raté passager. Réessaie un peu plus tard, sans rien reconnecter.

Une réponse n'est pas partie sur Google

Ce que tu vois : après « Publier sur Google », un message dit ce qui s'est passé. Dans tous ces cas, rien n'est parti et l'avis reste à publier :

• « Ta fiche Google n'est pas connectée : rien n'est parti. » ou « Google n'accepte plus l'accès à ta fiche : rien n'est parti. » : la connexion Google est coupée ;
• « Google ne répond pas pour l'instant : rien n'est parti. Réessaie dans un instant. » : raté passager chez Google ;
• « Google a refusé la réponse : rien n'est parti. » : Google n'a pas accepté cette réponse ;
• « Cet avis n'est plus relié à Google : rien n'est parti. Synchronise tes avis, puis réessaie. » : Ti Manicou ne retrouve plus le lien entre cet avis et Google ;
• « La connexion a coupé avant la confirmation de Google. » : ton téléphone ou ton ordinateur a perdu le réseau au mauvais moment.

Quoi faire :

1. Connexion coupée : reconnecte ta fiche (voir ci-dessus), puis republie.
2. Raté passager ou refus : réessaie dans quelques minutes. Si le refus se répète sur le même avis, écris-nous depuis Aide, sujet « Connexion Google ».
3. Avis plus relié : clique sur Synchroniser, puis réessaie.
4. Connexion coupée de ton côté : recharge la page avant de republier, pour voir si la réponse est déjà en ligne.

En publication automatique, une réponse qui affiche « Part dans … » attend son heure : le délai que tu as choisi, puis la limite de réponses par jour. Les avis dont la note est gardée pour ta validation (par défaut 1 à 3★) ne partent jamais seuls, et les avis plus anciens que ton réglage « Jusqu'où remonter dans tes anciens avis » attendent une réponse à la main. Voir Mes Avis.

Je ne trouve pas ma fiche Google au moment de la relier

Ce que tu vois : « Aucune fiche trouvée sur ce compte Google. » après la connexion Google, ou ta fiche n'est pas dans la liste « Choisis la fiche à connecter : ».

Pourquoi : le compte Google avec lequel tu t'es connecté ne gère pas ta fiche. Ti Manicou ne voit que les fiches dont ce compte est propriétaire ou gestionnaire sur Google. C'est très souvent un autre compte que celui de ton adresse habituelle : celui de la personne qui a créé la fiche, d'un ancien employé ou d'un prestataire.

Quoi faire :

1. Dans Réglages > Connexions, le bloc Google My Business affiche « Compte Google : … » : c'est le compte utilisé la dernière fois.
2. Recommence la connexion (« Connecter » ou « Changer de fiche ») avec le compte qui gère vraiment la fiche.
3. Tu ne sais plus quel compte la gère : la page d'aide « Je ne retrouve pas le compte Google de ma fiche » donne les gestes pour retrouver l'accès sans perdre tes avis.
4. Pendant l'inscription, la recherche se fait par nom : tape le nom de ton établissement et ta ville (« Le Bélem Fort-de-France »). Si tu n'as pas encore de fiche, continue sans : tu la relieras plus tard depuis tes Réglages.

« Cette fiche Google a déjà un espace Ti Manicou »

Ce que tu vois : « Cette fiche Google a déjà un espace Ti Manicou. Connectez-vous au compte existant, ou choisissez une offre payante. » Pendant l'ajout d'un établissement, la phrase commence par « Ton établissement est enregistré, mais sans sa fiche Google. »

Pourquoi : cette fiche Google est déjà reliée à un autre compte Ti Manicou, et il n'existe qu'un seul espace Gratuit par fiche Google.

Quoi faire :

1. Si c'est toi qui as déjà créé un compte (avec une autre adresse email, ou avec Google) : connecte-toi à ce compte-là. « Mot de passe oublié ? » sur la page de connexion t'aide à y revenir.
2. Si c'est un associé ou un ancien gérant : demande-lui l'accès à ce compte.
3. Ou choisis une offre payante : une fois l'abonnement en place, la fiche se relie depuis tes Réglages.
4. Tu ne sais pas qui a ce compte : écris-nous depuis Aide, sujet « Connexion Google », avec le nom et l'adresse de ton établissement.

Je veux changer le nom de mon établissement dans les réponses

Ce que tu vois : tu as corrigé ton nom (ou ton métier, ta commune, ton ton), mais les réponses en attente parlent encore de l'ancien.

Pourquoi : une réponse est rédigée une fois, avec les informations du moment. Les brouillons déjà écrits ne se mettent pas à jour tout seuls.

Quoi faire :

1. Corrige d'abord ton nom dans Réglages > Mon établissement, puis Enregistrer.
2. Clique sur « Réécrire les réponses en attente » (même panneau) ou sur « Réécrire » dans la barre de Mes Avis, et confirme.
3. Les réponses pas encore publiées sont réécrites, les plus récentes d'abord, 20 au plus par passe ; les suivantes sont réécrites au fur et à mesure.
4. Une passe par jour (sinon : « Une réécriture par jour, reviens demain. »), et un nombre de passes par mois selon ton offre : 2 en Gratuit, 10 en Essentiel, 15 en Booster, 20 en Pro.
5. Les réponses déjà publiées sur Google ne bougent pas. Pour en corriger une : filtre « Publiés » > « Modifier la réponse » > « Republier sur Google ».

L'IA n'a pas rédigé ma réponse

Ce que tu vois : « L'IA n'a pas pu rédiger pour l'instant. Ta réponse n'a pas changé : réessaie dans un instant, ou retouche-la à la main. »

Pourquoi : un raté passager du service de rédaction.

Quoi faire : clique de nouveau sur Régénérer dans quelques minutes, ou écris ta réponse toi-même dans la zone de texte. Si tu es en offre Gratuit et qu'aucune réponse n'apparaît sur les nouveaux avis, voir le point suivant.

Les limites de l'offre Gratuit

Je n'ai plus de réponses rédigées

Ce que tu vois : les nouveaux avis arrivent sans réponse proposée, et l'écran dit « Ti Manicou a rédigé tes 5 réponses de ce mois. Le compteur repart le 1er [mois suivant]. Passe à Essentiel pour qu'il rédige tout. » Tu reçois aussi un email « tes 5 réponses rédigées du mois sont utilisées ».

Pourquoi : l'offre Gratuit comprend 5 réponses par mois rédigées par l'IA.

Quoi faire :

1. Écris ta réponse toi-même dans la zone de texte : tu peux toujours publier à la main, dans la limite de tes publications du mois.
2. Attends le 1er du mois suivant (heure des Antilles) : le compteur repart de zéro.
3. Ou clique sur « Passer à Essentiel » dans le bandeau : dès l'offre Essentiel, chaque avis reçoit sa réponse, sans limite.

Le bandeau vert en haut de ton espace affiche tes compteurs en permanence (« N sur 3 réponses publiées · N sur 5 rédigées ce mois-ci »).

Je ne peux plus publier

Ce que tu vois : les boutons « Publier sur Google » sont grisés et l'écran dit « Tes 3 réponses du mois sont publiées. Le compteur repart le 1er [mois suivant]. »

Pourquoi : l'offre Gratuit comprend 3 réponses par mois publiées sur Google. Modifier une réponse déjà en ligne compte aussi comme une publication.

Quoi faire : tes réponses restent prêtes dans « En attente », rien n'est perdu. Publie-les à partir du 1er du mois suivant, ou passe à l'offre Essentiel pour publier sans limite. Si le bouton dit « Connecter Google pour publier », c'est que ta fiche n'est pas encore reliée.

Je ne vois pas une fonctionnalité, ou elle a un cadenas

Ce que tu vois : une entrée du menu porte un cadenas et le nom d'une offre (par exemple « Essentiel » sur Automatisations), ou un écran dit « … n'est pas inclus dans ton offre ».

Pourquoi : cette fonctionnalité commence à une offre supérieure à la tienne. Quelques exemples : les messages automatiques dès Essentiel, les alertes et campagnes WhatsApp et le tirage du mois dès Booster, les alertes à plusieurs destinataires en Pro.

Quoi faire :

1. Clique sur l'entrée verrouillée : la page « Changer d'offre » explique ce qu'elle apporte et permet de passer à l'offre au-dessus.
2. Vérifie ton offre dans Réglages > Abonnement, et le nom de l'établissement en haut du menu : deux établissements peuvent être sur deux offres différentes.
3. Si tu te connectes avec un accès « responsable de boutique », tu ne vois que Mes Avis et Mes stats : c'est voulu.
4. Une fonctionnalité qui devrait être ouverte avec ton offre reste verrouillée : écris-nous depuis Aide.

Le détail offre par offre est dans Quelle offre pour quelle fonction.

Alertes, emails et WhatsApp

Je ne reçois pas les alertes ou les emails

Ce que tu vois : un avis est arrivé dans Mes Avis, mais aucune alerte ; ou tu n'as jamais reçu le récap mensuel.

Pourquoi : les causes les plus fréquentes, dans l'ordre :

• l'email est arrivé dans les courriers indésirables (ou l'onglet « Promotions ») ;
• la note de l'avis n'est pas allumée dans tes réglages d'alertes ;
• l'alerte est partie à un autre destinataire que toi (celui réglé dans « Alertes & récap ») ;
• l'avis a plus de 7 jours : les avis de ton historique ne déclenchent pas d'alerte ;
• ta fiche Google n'est pas connectée, donc aucun avis n'arrive.

Quoi faire :

1. Cherche dans tes courriers indésirables et ajoute l'expéditeur « Ti Manicou » à tes contacts.
2. Ouvre Mes Avis > Réglages > « Alertes & récap » : vérifie les notes allumées, les destinataires, et la case « Récap mensuel par email ».
3. Clique sur Tester à côté de l'email : tu dois recevoir une alerte d'exemple.
4. Sans destinataire réglé, les alertes partent à l'email de ton compte : vérifie-le dans Réglages > « Équipe et compte ».

Voir Alertes et récap mensuel et Les emails que Ti Manicou t'envoie.

Le WhatsApp n'arrive pas, ou un client est marqué « WhatsApp injoignable »

Pour tes alertes (le WhatsApp que tu reçois) :

• Ce que tu vois : l'alerte arrive par email et pas sur WhatsApp, ou le champ affiche « L'alerte WhatsApp n'est pas incluse dans ton offre. »
• Pourquoi : l'alerte WhatsApp commence à l'offre Booster ; elle est réservée aux avis à 3★ ou moins et aux messages privés de tes clients ; ou le message n'a pas pu partir, et l'email le dit en bas (« Le WhatsApp n'a pas pu partir : cette alerte arrive par email. »).
• Quoi faire : vérifie le numéro (0696…, 0690…, 06…, ou avec l'indicatif +… pour un numéro étranger), enregistre, puis clique sur Tester. Le numéro doit avoir WhatsApp installé.

Pour tes clients (les WhatsApp que tu leur envoies) :

• Ce que tu vois : dans la fiche d'un client, « WhatsApp injoignable. Numéro sans WhatsApp ou mal saisi. Ce client ne reçoit plus tes messages WhatsApp automatiques. Corrige son numéro pour réessayer. »
• Pourquoi : WhatsApp n'a pas pu livrer un message à ce numéro : il n'a pas WhatsApp, ou il est mal écrit. Pour ne pas réessayer en vain, Ti Manicou arrête de lui écrire sur WhatsApp. Si tu as son email, le message lui est envoyé par email à la place.
• Quoi faire : vérifie le numéro avec le client, corrige-le dans sa fiche et enregistre : la marque disparaît et ses prochains messages repartent sur WhatsApp.

Autres messages possibles en campagne :

• « Plus de message WhatsApp disponible ce mois-ci dans ton offre : personne n'a été contacté. » : tes WhatsApp du mois sont utilisés (60 messages par mois en Booster). Ils reviennent le 1er. En Pro, au-delà des 300 inclus, les messages de campagne continuent à 0,30 € HT le message, ajoutés à ta facture suivante.
• « Ce canal n'est pas inclus dans ton offre. » : les campagnes WhatsApp commencent à l'offre Booster.
• Un client n'a pas reçu ta campagne : elle ne part qu'aux clients qui ont accepté tes messages (« Ce client n'a pas accepté de recevoir tes offres : tu ne peux pas lui écrire (RGPD). »). Voir Base de contacts, campagnes et messages automatiques.

Paiement et accès

Mon paiement a été refusé

Ce que tu vois : ta carte Abonnement (Réglages) affiche « Paiement en échec », et tu as reçu l'email « Ton paiement Ti Manicou n'est pas passé ».

Pourquoi : ta banque a refusé la carte enregistrée (carte remplacée, expirée, plafond atteint) ou rejeté le prélèvement.

Quoi faire :

1. Va dans Réglages > Abonnement > « Gérer mon abonnement » et mets ta carte à jour, ou règle la facture avec le bouton de l'email.
2. Ton service continue pendant ce temps. Une relance arrive au bout de 7 jours.
3. Sans règlement au bout de 14 jours, le service se met en pause (point suivant).

Mon espace affiche « Ton service est en pause »

Ce que tu vois : un écran « Ton service est en pause » : « Le paiement de ton abonnement n'est pas passé malgré plusieurs tentatives. »

Pourquoi : le paiement n'a pas abouti pendant 14 jours. Pendant la pause, plus aucune réponse n'est publiée sur ta fiche Google. Rien n'est supprimé : tes avis, réponses, réglages et QR codes t'attendent.

Quoi faire : clique sur « Régler ma facture » (page de paiement sécurisée), puis recharge la page : tout repart. Tu préfères le prélèvement SEPA ? Écris à contact@timanicou.com.

Mon écran affiche « Ton accès est suspendu »

Ce que tu vois : « Ton accès est suspendu. L'équipe Ti Manicou a mis ton espace en pause. »

Pourquoi : ce n'est pas un problème de paiement : c'est l'équipe qui a mis ton espace en pause. Tes données sont conservées.

Quoi faire : écris à contact@timanicou.com en précisant l'email de ton compte.

Un responsable de boutique peut aussi voir « L'abonnement de la boutique est en pause » ou « … est arrêté » : c'est au gérant de régler l'abonnement depuis son propre compte. Voir Abonnement et facturation.

Ti Jeux et QR codes

Un client me dit qu'il a « déjà joué »

Ce que tu vois : ton client tombe sur « Tu as déjà joué aujourd'hui ! » ou, quand le jeu proposé est le tirage du mois, « Tu participes déjà ce mois-ci ! » (sauf si tu as changé ces titres).

Pourquoi : c'est l'anti-triche. Chez toi, une même personne joue une fois par jour, et participe une fois par mois au tirage. Ça se vérifie sur son email et son téléphone, et aussi sur l'appareil : sur un même téléphone, une seule partie par jour chez toi. Jouer le même jour chez un autre commerce ne compte pas.

Quoi faire :

1. Si la personne a vraiment joué (ou si quelqu'un d'autre a déjà joué sur le même téléphone aujourd'hui), elle pourra rejouer demain. Pour le tirage, elle a déjà son ticket du mois : rejouer n'augmente pas ses chances.
2. Si c'est une partie d'essai (la tienne, celle d'un employé) ou une erreur, et que ton tirage est allumé : Ti Jeux > carte du tirage du mois > « Voir les participants » > « Retirer du tirage » sur la bonne ligne. Ses parties du mois sont effacées et elle peut rejouer tout de suite, même depuis le même téléphone.
3. Pour regarder ton jeu sans t'inscrire, utilise « Tester le QR » et arrête-toi avant de jouer : une partie jouée jusqu'au bout compte comme une vraie.

Le QR code n'ouvre pas la bonne page

Ce que tu vois, et ce que ça veut dire :

• « Le jeu arrive très bientôt » : tes jeux n'ont jamais été enregistrés. Voir le point suivant.
• « Le jeu est en pause » (« Il reprend le … ») : les parties du mois de ton offre sont toutes jouées (50 parties par mois en Gratuit, 100 parties par mois en Essentiel). Le jeu reprend le 1er ; le lien vers ton avis Google reste affiché à tes clients.
• « La page d'avis de cet établissement n'est pas encore reliée. Reviens dans un instant. » : ton QR d'avis n'a plus de fiche Google reliée. Relie ta fiche (Réglages > Connexions).
• Le QR d'avis ouvre la fiche Google d'un autre établissement : dans QR codes, carte Avis Google, clique sur « Ce n'est pas la bonne fiche ? » et choisis la tienne, puis reteste ton QR.
• Le QR d'un jeu précis ouvre un autre jeu : ce jeu est éteint, ton client arrive alors sur ton jeu mis en avant. Rallume-le dans Ti Jeux, ou imprime le QR principal.
• Rien ne s'ouvre au scan : le QR est sans doute imprimé trop petit ou trop clair. Retélécharge-le et vise au moins 3 cm de côté.

Quoi faire : teste toujours avec « Tester le QR en vrai » (dans QR codes) : tu vois exactement ce que voit ton client, sans fausser tes statistiques. Voir QR codes et pancartes.

Mon jeu affiche « Le jeu arrive très bientôt »

Ce que tu vois : en scannant ton QR Ti Jeux : « Le jeu arrive très bientôt. Les cadeaux ne sont pas encore prêts. Repasse scanner ce QR dans quelques jours ! », avec un bouton pour laisser un avis Google si ta fiche est reliée.

Pourquoi : tu n'as jamais enregistré tes jeux. Ti Manicou ne propose jamais de lots à ta place : tant que tu n'as pas choisi les tiens, ton client voit cet écran d'attente.

Quoi faire : ouvre Ti Jeux, termine le parcours de réglage (jeux, lots) et clique sur « Enregistrer mes jeux ». Rescanne ton QR : le jeu s'affiche. Voir Ti Jeux : tes jeux à cadeaux et le tirage du mois.

Le tirage du mois n'a pas eu lieu

Ce que tu vois : le mois est passé, mais la carte du tirage n'affiche pas de gagnant, ou tu n'as pas reçu l'email « Tirage [mois], [ton établissement] ».

Pourquoi : quelques raisons possibles :

• la date n'est pas encore arrivée : un mois se tire le mois suivant, au matin du « Jour du tirage » que tu as choisi (le 1er par défaut) ;
• personne n'a participé ce mois-là (« Personne n'a encore joué ce mois-ci ») ;
• ton offre ne comprend pas le tirage : il commence à l'offre Booster. Les participations restent gardées, mais le tirage ne se fait pas tout seul.

Quoi faire :

1. Ouvre Ti Jeux et regarde la carte du tirage : le jour du tirage et le nombre de participants y sont écrits.
2. Tu peux lancer le tirage toi-même avec « Tirer au sort le gagnant ». Attention : une fois le mois tiré, les clients qui jouent après ne participent plus au tirage de ce mois.
3. Gagnant injoignable : « Tirer un autre gagnant ». Tirage fait par erreur : « Annuler ce tirage ».

Ton compte et ton espace

Je suis sur le mauvais établissement

Ce que tu vois : les avis, les clients ou les réglages ne sont pas ceux que tu attends ; ou un message dit « Tu as changé d'établissement entre-temps. Rien n'a été enregistré : recharge la page et recommence. » (ou « Ta fiche affichée a changé : recharge la page avant de régler ce message. »).

Pourquoi : ton compte a plusieurs établissements, et l'établissement ouvert est le même dans tous les onglets de ton navigateur. Si tu en as changé dans un autre onglet, l'écran que tu regardes est périmé. Ti Manicou refuse alors d'enregistrer, pour ne rien écrire sur le mauvais établissement.

Quoi faire :

1. Clique sur le nom de l'établissement en haut du menu et choisis le bon.
2. Recharge la page, et ferme les autres onglets de Ti Manicou ouverts sur un autre établissement.
3. Refais ton réglage. Voir Gérer plusieurs établissements.

J'ai oublié mon mot de passe

Quoi faire :

1. Sur la page de connexion, clique sur « Mot de passe oublié ? », saisis l'email de ton compte, puis « Envoyer le lien ».
2. Ouvre l'email « Réinitialise ton mot de passe Ti Manicou » et clique sur le lien dans l'heure.
3. Choisis un nouveau mot de passe (8 caractères minimum).

Pas d'email ? Regarde dans tes indésirables, et vérifie que c'est bien l'adresse de ton compte Ti Manicou (elle peut être différente de celle du compte Google qui gère ta fiche). Si tu as créé ton compte avec « Continuer avec Google », connecte-toi avec ce même bouton. Voir Ton compte Ti Manicou : créer, se connecter, retrouver l'accès.

Mon logo ne s'enregistre pas

Ce que tu vois : « Ton logo est trop lourd. Réimporte-le en plus léger (PNG ou SVG). »

Quoi faire : exporte ton logo dans un format plus léger (PNG ou SVG), puis réimporte-le dans Réglages > « Ta couleur et ton logo ».

Les autres messages que tu peux croiser

Joindre l'équipe

1. Menu du bas > Aide > « Écrire à l'équipe ».
2. Choisis un sujet : Connexion Google, Réponses IA, TripAdvisor, Ti Jeux, Facturation ou Autre.
3. Décris ce que tu vois à l'écran (le message exact, s'il y en a un), sur quelle page, et pour quel établissement. Pour un avis : le nom de son auteur et sa date. Puis Envoyer.
4. L'équipe répond sous 24 h ouvrées, par une vraie personne. Tu reçois un email « Ti Manicou, réponse à ta demande (TM-numéro) », et la réponse est dans Aide > Tes demandes.
5. Ton espace est en pause ou suspendu, ou tu n'arrives plus à te connecter : écris à contact@timanicou.com avec l'email de ton compte.

Questions fréquentes

Si ça ne marche pas

1. Vérifie l'établissement en haut du menu, puis recharge la page.
2. Dans Mes Avis, clique sur Synchroniser et lis le message.
3. Relis la fiche du sujet concerné (avis, Ti Jeux, QR codes, abonnement…).
4. Toujours bloqué : Aide > « Écrire à l'équipe », avec le message exact affiché à l'écran.